Le Crédit Agricole d’Ile-de-France compte aujourd’hui 275 agences de proximité. L’un des enjeux-clé pour un réseau de cette taille : assurer aux franciliens une expérience client de qualité. A cet effet, une unité Ecoute Client existe depuis 2012 au sein de la banque régionale. Nathalie Meurillon, chef de projet Marketing Clients – Ecoute clients, a partagé avec nous la manière dont le réseau s’organise.

La proximité, une valeur forte inscrite dans l’ADN du réseau bancaire

Parmi les engagement du Crédit Agricole figure la garantie d’un service de qualité à l’ensemble de ses clients. Différents piliers constituent cette stratégie parmi lesquels les avis clients.

« Nous sollicitons systématiquement l’avis de nos clients sur leurs expériences vécues au CA IDF . Cela nous permet de réagir rapidement sur les parcours clients et d’adapter les process. »

La réflexion est engagée pour permettre aux responsables d’agence de répondre eux-mêmes sur leur fiche Google My Business aux avis déposés, grâce à une bibliothèque de réponses partagée par l’ensemble du réseau.

En attendant, l’ensemble des avis sont accessibles sur la plateforme de Presence Management utilisée par le réseau, permettant ainsi de réagir rapidement lorsqu’une insatisfaction est exprimée par un client. Un dispositif réussi puisqu’il a permis en un an l’amélioration de près de 20% de la note moyenne des fiches Google My Business du Crédit Agricole d’Ile-de-France !

Google My Business, la principale plateforme pour le référencement local des agences

Le réflexe acquis d’une majorité de clients étant de rechercher les informations depuis Google, la banque régionale doit s’assurer que les informations d’accès (adresse, téléphone, horaires d’ouverture) de chacune de ses agences sont à jour et, en cas de besoin, pouvoir effectuer rapidement des modifications. Utilisateurs de la plateforme Inlead depuis Septembre 2019, le Crédit Agricole IDF a ainsi la capacité de réagir rapidement.

Dans le contexte de ces dernières semaines, cela s’est traduit par une réactivité particulière sur la mise à jour des horaires d’ouverture des agences dès le 17 Mars.  Google My Business est également un canal de communication locale pour les agences. Des posts liés à l’actualité du réseau ont ainsi pu être publiés sur l’ensemble des fiches.

« Nous souhaitons faire la différence en communiquant auprès des internautes toutes les informations : Accès facilités à l’agence, mesures sanitaires prises localement… »

L’importance de l’accès à un outil d’analyse

Nathalie Meurillon effectue une analyse mensuelle des principaux indicateurs qui lui sont mis à disposition sur la plateforme au niveau national mais également à l’échelle de chaque agence, qu’elle retransmet ensuite en interne : volume de visite, nombre d’appels, note moyenne, avis clients…

Ces chiffres sont regardés attentivement et analysés chaque mois !

Inlead accompagne le Crédit Agricole d’Ile-de-France dans l’ensemble de ses démarches grâce à un interlocuteur dédié aux différentes caisses régionales Crédit Agricole qui ont choisi la plateforme. Cet accompagnement permet d’associer notre expertise des stratégies de Presence Management au partage de connaissance & bonnes pratiques au sein du réseau de banques. Un combo efficace pour une visibilité locale optimisée !

A Propos : Banquier-assureur fort de plus de 1,5 million de clients, le Crédit Agricole d’Ile-de-France est présent sur tous les marchés : particuliers, professionnels, PME, grandes entreprises, associations et collectivités publiques. Par nature lié à sa région, il a toujours pour ambition d’être utile à son territoire, d’une part par son rôle d’acteur économique majeur au sein d’une région au dynamisme exceptionnel, mais aussi à travers le soutien continu d’actions de proximité de ses 52 Caisses locales et de son fonds de dotation Crédit Agricole d’Ile-de-France Mécénat. En savoir plus : ca-paris.com