Si la digitalisation de votre réseau était déjà un facteur essentiel à son développement, la situation sanitaire actuelle met au défi de nombreux établissements indépendants mais aussi certaines enseignes d’accélérer le pas pour raccrocher le train, lancé maintenant à pleine vitesse. Poussés par cette crise inédite, de nombreuses d’entreprises se sont donc tournées vers le e-commerce et les services associés (parmi lesquels le click & collect ou la livraison à domicile).
L’émergence de ces nouvelles facilités proposées aux clients apporte incontestablement un plus à l’expérience d’achat. Ces solutions sont devenues importantes pour les consommateurs et ont accompagné la bascule de ceux qui faisaient jusqu’alors essentiellement leurs achats en magasin : leurs dépenses en ligne ont augmenté de 40 % après le premier confinement.
De nouveaux acheteurs en ligne que les enseignes se doivent de satisfaire en rapprochant physique et digital !
Comment les comportements des consommateurs ont-ils évolué en 2020 ?
Les consommateurs se tournent ces derniers mois vers les moyens permettant un contact réduit pour accéder aux produits et services dont ils ont besoin. La crise du Covid-19 étant loin d’être finie, cette tendance devrait se poursuivre.
Les marques observent que le commerce électronique est un canal efficace, moins coûteux mais aussi perçu par une partie de leurs clients comme plus sûr que les achats en magasin physiques.
Autre tendance : le frein imposé aux déplacements et les autres contraintes inhérentes au confinement ont rendu les commerces de proximité beaucoup plus attractifs.
C’est alors aux points de vente et réseaux d’enseignes de s’adapter pour satisfaire ces nouvelles exigences et conserver leurs clients, le temps de la crise a minima. Un véritable défi pour beaucoup !
Quel est l’impact de la crise sanitaire sur les attentes de vos clients ?
La période que nous traversons a profondément modifié les attentes des clients qui vont exiger plus d’efficacité, d’instantanéité et de fluidité dans les parcours tant online qu’offline.
Depuis le début de la pandémie, les consommateurs sont plus souples quant à leur décision d’acheter online ou offline : 73 % déclarent qu’ils ne sont pas attachés à des modes de consommation particuliers contre 65 % avant la crise (e-business 2020). Les consommateurs vont donc continuer à effectuer des achats physiques comme en ligne et exigeront ainsi une expérience plus hybride et fluide.
Les recherches du type « disponible autour de moi » ont augmenté de plus de 100% dans le monde depuis l’année dernière.
De manière globale, 81% des consommateurs interrogés attendent des marques qu’elles facilitent le click&collect dans les magasins afin de pouvoir obtenir cette expérience hybride entre le physique et le digital.
Le click & collect, une solution en voie de normalisation
Les entreprises se sont toutes posées une question essentielle après la fermeture de toutes les enseignes lors du premier confinement : Comment vendre malgré tout ? Comment gérer l’urgence et assurer un minimum de chiffres d’affaires ?
Pour répondre aux attentes des consommateurs de plus en plus exigeants, les marques déploient de nouvelles solutions, parmi lesquelles le click&collect. Il permet aux clients :
- De gagner un temps précieux : pas besoin de trouver le produit en rayon, ou de faire la queue
- D’économiser les frais de livraison
- De réserver le produit, s’il n’est plus en stock dans l’immédiat
C’est également l’occasion de faire découvrir au consommateur l’ensemble de ses produits et de lui en faire découvrir d’autres et donc de déclencher des ventes additionnelles. Le client a également accès en magasin aux conseils des vendeurs concernant son produit, ce qui contribue à le satisfaire, voire le fidéliser. Le click&collect représente donc un réel potentiel de développement pour les commerces.
Pour quelles raisons avez-vous déjà utilisé le retrait en magasin (« click & collect ») pour vos achats alimentaires sur Internet ?
Les acteurs présents sur le marché du retail étaient jusqu’il y a peu positionnés soit sur le canal digital, soit en physique uniquement. La force des points de vente physiques depuis toujours est la relation humaine et le conseil qu’ils proposent au quotidien. L’enjeu pour eux est d’intégrer le digital à leurs services pour répondre aux attentes des consommateurs qui les recherchent sur internet en premier lieu, et donc adopter la fameuse approche phygitale.
Les pure-players ont bien compris l’enjeu de la proximité, pour rassurer, séduire et mieux convaincre leurs clients. En effet, 57% des Français et 70% des 18-24 ans seraient favorables à l’ouverture de magasins physiques par des pure players comme Amazon ou encore VentePrivée.
Le paysage du retail de demain évolue encore un peu plus cette année et tend vers un mix entre technologie et relations humaines, physique et digital afin de proposer la réponse adéquate quelque soit le point de contact avec le client dans son parcours d’achat. La promesse : une expérience de marque harmonisée quelque soit le canal, fluide et plaçant l’humain au cœur de la relation.
