Nous vous proposions ce Jeudi une conférence en ligne autour de l’évolution du parcours client et de la communication digitale multilocale, coanimée par Inlead, Google et La Compagnie des Familles.

Si vous l’avez manqué, retours sur les principaux insights !

Les consommateurs recherchent les commerces proches de chez eux 

• Les nouvelles facilités d’achat ont permis aux clients de continuer à acheter dans des commerces de proximité. A titre d’exemple : +750% sur les recherches Click & Collect vs 2019
• Cette envie de consommer local est confirmée par les tendances de recherche : les recherches « disponibles autour de moi » ont été multipliées par 2 depuis le mois de Mars.

Le commerce en ligne connait une accélération cette année 

• Le e-commerce a cru de 17% en 2020.
• Poussés par les 2 confinements successifs, de nouveaux consommateurs ont découvert l’achat en ligne. Ils étaient 2,5 millions en début d’année, certainement bien plus à l’orée de la période des fêtes.

Les clients omnicanaux sont ceux qui ont le plus de valeur pour vous

73% des consommateurs achètent à la fois en ligne et en magasin.

Les clients omnicanaux dépensent 3 fois plus que les clients offline uniquement et 7 fois plus que les clients online !

Pour autant, atteindre sa cible est devenue une mécanique très complexe. Le parcours d’achat s’est largement complexifié ces dernières années. Le chiffre qui est largement partagé ces derniers temps est plutôt parlant : 900 points de contacts en moyenne avant de conclure un achat !

Des stratégies digitales locales maîtrisées adaptées au contexte, au canal, au calendrier promotionnel… et adaptables rapidement !

Dès lors, la construction d’une stratégie de marketing digital local se doit de tenir compte de tous ces enjeux afin de coller aux attentes des consommateurs :

• Proposer une expérience de marque homogène, quel que soit le canal. Que ce soit en magasin, au travers des campagnes de communication sur Google, dans la prise de parole sur les réseaux sociaux ou dans la prise en compte des avis déposés par les clients : le parcours utilisateur et la « ligne éditoriale » doivent être les mêmes et cohérents.
• Partager les informations qui permettront aux consommateurs de se rendre plus facilement en magasin physique : mise à jour des horaires d’ouverture, informations sur la prise en compte de la situation sanitaire, services proposés (click & collect, vente à emporter, etc.), partage de votre actualité sur votre site ou vos réseaux sociaux.
• Faciliter le passage du online au offline. Pour inciter les internautes à choisir vos enseignes, il leur faut savoir que vous avez un point de vente proche de chez eux, que vous proposez le produit/service qu’ils recherchent : c’est le job des campagnes de communication payantes qui pourront générer en local du trafic et des contacts qualifiés. A noter que les campagnes qui fonctionnent le mieux en termes de transformation sont celles qui sont les plus personnalisées au local.

Entre le 2^nd confinement et l’approche du Black Friday et de la période des fêtes, la concurrence s’est accrue ces dernières semaines. Les marques ont dû adapter leurs messages et leurs campagnes de communication à la fermeture des magasins, le font de nouveau pour cette 1^ère phase de déconfinement, puis pour le lancement du Black Friday et enfin les campagnes de Noël.

Comment faire à l’échelle d’un réseau de plusieurs dizaines/centaines de points de vente ? C’est tout l’intérêt des plateformes technologiques que de vous faciliter la tâche et de vous permettre d’être réactifs lorsqu’une actualité qui ne dépend pas de vous intervient (toutes les infos ici) !

La digitalisation se fait avec l’accompagnement du réseau

Dernier point abordé : l’accompagnement des points de vente en local dans la maîtrise de leur visibilité sur le web. Le digital n’est pas leur métier.
Nous avons constaté en 2020 que beaucoup de réseaux ont profité de la période pour former leur responsables locaux aux enjeux que représente la présence sur le web pour leur business. Les partenaires sont là également pour alimenter ces plans de formation/digitalisation par un accompagnement humain.

Le chemin est loin d’être terminé mais une fois la preuve faîte par les chiffres, les commerces basculent le plus souvent une grande partie de leurs efforts de communication sur Internet pour toucher le plus grand nombre !

Bonus : Témoignage de La Compagnie des Familles

En fin de webinar, Caroline Bihel du réseau de garde d’enfants La Compagnie des Familles, nous a fait le plaisir de partager son expérience. Avec ses 25 agences, la communication s’est toujours faîte essentiellement par Internet.

Si le bouche-à-oreille reste dans leur métier la meilleure publicité, le site web et les campagnes de communication qui le déclinent répondent à deux objectifs principaux :

• Faire connaître l’enseigne et rassurer les parents sur les conditions de prise en charge de leurs enfants ;
• Générer des contacts aux agences en local (taux de conversion moyen : 7%)

Utilisatrices de la plateforme Inlead, les agences ont en effet la possibilité d’activer elles-mêmes selon leurs besoins et leur budget des campagnes Google Ads ou encore Facebook.

Prochain axe d’amélioration identifié : développer le presence management : les avis clients sont très importants pour le réseau et plutôt positifs. Une démarche proactive de sollicitation des clients  satisfaits pourrait faciliter encore la prise de contact des parents !

Retrouvez la prise de parole de Google, Inlead et La Compagnie des Familles dans le replay de ce webinar !