Depuis le début de la crise sanitaire, le digital a joué un rôle (encore plus) important pour maintenir l’activité des réseaux de franchise. Il a permis aux franchiseurs de maintenir le lien avec les franchisés mais également aux franchisés de continuer à répondre aux besoins de leurs clients grâce à la communication web et aux nouveaux services digitaux proposés. Dans sa 17e Enquête de la franchise, la Banque Populaire a réalisé, en partenariat avec la Fédération Française de la Franchise et Kantar, un focus sur la place du digital dans l’univers de la franchise.
Les dispositifs web-to-store alliés des franchisés en 2020
La digitalisation des points de vente a dû être menée à marche forcée, contrainte par les mesures sanitaires. Et ça fonctionne ! Les franchisés ont aujourd’hui plus que jamais recours aux outils digitaux pour attirer leur clientèle en point de vente : 97% des franchisés disposent ainsi de dispositifs « web to store » sur le site internet de leur point de vente.
Le digital, désormais vu comme un allié du magasin physique, a permis aux franchisés de prendre la mesure des possibilités offertes pour leur business et de s’adapter pour proposer des solutions innovantes, à l’image des 42% des entreprises qui proposent un service de click and collect.
Ces services permettent de répondre aux attentes des français d’accéder à la vente en ligne; qui constitue sans nul doute un axe majeur de développement pour la franchise : 63% des Français souhaitent qu’elle se généralise dans leurs commerces de proximité .
Par ailleurs, 95% des franchises donnent les informations de localisation du point de vente, 69% communiquent sur leurs opérations promotionnelles en magasin et 62% partagent les évènements qu’ils organisent.
Les réseaux sociaux pour maintenir le lien et se faire connaître
La communication sur les réseaux sociaux a elle aussi pris son envol. Canal de lien privilégié des points de vente, les franchisés sont soutenus dans cette démarche par la tête de réseau, qui les alimentent notamment en contenu à publier.
Cette tendance est illustrée par les chiffres :
- 77% des franchisés déclarent utiliser au moins un réseau social pour communiquer auprès de leur clientèle, une progression de 15 points vs 2019. A noter que les franchisés du secteur du service sont les plus actifs (82% vs 73% pour le commerce).
- 71 % des franchisés sont accompagnés par leur franchiseur pour animer leurs réseaux sociaux. Là aussi le secteur du service se démarque avec 79% des franchisés accompagnés dans l’animation.
Facebook reste encore le réseau social le plus utilisé (95%), devant Instagram (36%).
Les franchisés utilisent également d’autres supports de communication digitale comme les emails ou SMS qui représentent un moyen privilégié pour fidéliser la clientèle (75% des franchisés communiquent par ce biais auprès de leurs clients). Enfin, 42% des franchisés prennent la mesure de l’expérience client en envoyant un questionnaire de satisfaction après une visite en point de vente.
Le business local soutenu par la digitalisation
Les témoignages des franchisés interrogés viennent confirmer l’effet positif du digital sur la croissance des entreprises. Ainsi, 4 franchisés sur 10 estiment que renforcer leur notoriété digitale ou de proximité est un enjeu majeur pour leur activité.
Les stratégies digitales interviennent sur toute la chaîne du parcours d’achat : de la capacité d’un point de vente à se faire connaître et acquérir de nouveaux client, à la facilitation de l’acte d’achat, la prise en compte de l’expérience client et la fidélisation d’une clientèle parfois volatile. Les impacts se font donc ressentir très concrètement sur le chiffre d’affaire en local, de quoi convaincre les franchisés qui seraient encore incertains de l’intérêt du digital !
